Cliente o Consumidor


 

En todo el mundo las leyes de consumo son inevitables, como inevitable es que en una economía globalizada se produzca, distribuya, comercialice y contrate en masa, y eventualmente se pueda dañar masivamente a los consumidores. No porque los empresarios sean aviesos u oportunistas y busquen premeditadamente perjudicarlos, sino porque en la dinámica y realidad de los mercados modernos esta es una inevitable posibilidad. En el proceso por aumentar la eficiencia, incrementar la productividad, reducir los costos y multiplicar el consumo, los contratos masivos son ineludibles. En esta forma de contratación, el consumidor se encuentra en una evidente situación de desventaja que se expresa, con un claro déficit de información y déficit de negociación, que le impiden el ejercicio óptimo de sus decisiones de consumo.

Las leyes de consumo buscan reducir (es imposible eliminar) esta asimetría. Para ello intentan restablecer el equilibrio sancionando derechos a favor de los consumidores e imponiendo al Estado y a los empresarios un conjunto de obligaciones. El Código refuerza la obligación de informar, particularmente, sobre los bienes y servicios relacionados con la salud, la alimentación y la seguridad; concurrentemente exige que los productos y servicios que se colocan en el mercado tengan una calidad básica, no necesariamente la más alta pero sí un estándar de calidad mínimo esperado por el consumidor; esto último está estrechamente ligado a lo que se conoce como regla de idoneidad. El Código también proscribe las cláusulas y las prácticas abusivas, que en resumen son mecanismos que agudizan groseramente la situación de desventaja en la que se encuentran los consumidores. Desde luego el Código no se agota en este conjunto de dispositivos, contiene además reglas sobre la organización del Estado para proteger a los consumidores y otros dispositivos vinculados a la llamada justicia de consumo.

Ha pasado un año desde la promulgación del Código y creo oportuno recordar que para las empresas hay dos maneras de encarar las normas de consumo: como un obstáculo que debe superarse o como una herramienta que permita mejorar la competitividad de su organización. Si hacemos un pequeño cambio en el nombre de esta ley veremos las cosas con mayor claridad. ¿Qué tal si lo denominamos el Código de Defensa del Cliente? ¿Algún gerente o empresario en su sano juicio se opondría a su implementación?

No es necesaria una respuesta, las empresas más competitivas son aquellas que tienen un culto por la excelencia y privilegian los derechos de los clientes. Hoy en día ningún profesional, ninguna empresa, más aún ningún país, puede permitirse no ser competitivo, pues su prosperidad depende en gran parte de la importancia que le den a la eficiencia.

Por eso es un error definir nuestra posición frente al Código en función de una dicotomía: bueno o malo. Malo porque la intervención estatal en las operaciones del mercado generarán sobrecostos que a la larga perjudicarán a los consumidores. Bueno porque el exceso de libertad de las empresas es el problema y es indispensable la intervención del Estado para controlarlos. Se trata de una vieja disyuntiva que no tiene sentido y que representa un punto de vista cada vez más obsoleto. A estas alturas hay numerosos ejemplos que revelan que la protección de los consumidores y la empresa no están en conflicto. La protección de los consumidores es al mismo tiempo protección del mercado, apuesta por la competencia y defensa del cliente, y más importante aún, para una empresa constituye la defensa de la clientela, que es la base de la existencia de cualquier negocio.

De ahí que resulte suicida una visión contrapuesta al Código, porque este, es en la práctica, una suerte de código de conducta del empresario, que no puede darse el lujo de desconocer o inaplicar. Por eso, tratar de eludir o, para decirlo coloquialmente, sacarle la vuelta al Código, es un error que se pagará muy caro. No tanto por la sanción legal, que de todos modos tarde o temprano vendrá, como por la sanción de los consumidores. Una visión así solo puede ser producto de una mentalidad estática que olvida que las empresas operan en un mundo de competencia y no en un mundo congelado, un mundo en el que es preciso innovar, hallar respuestas a los permanentes desafíos que presentan los competidores, los clientes y el Estado. El Código bien entendido puede propiciar innovación, generar oportunidades que reduzcan costos y aumentar la competitividad

Artículo Publicado en “La Ley”, setiembre 2011.

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