¿Libro de Reclamaciones o Libro de Desilusiones?


Probablemente una de las figuras más difundidas del Código de Consumo sea el denominado Libro de Reclamaciones. No obstante su difusión mucha gente cree, equivocadamente, que es un simple libro de quejas en el que los consumidores dejan constancia de sus insatisfacciones en las operaciones de consumo que realizan. Lo peor de todo es que el Indecopi, la autoridad de consumo encargada de supervisar el cumplimiento de que esta figura funcione correctamente, parece estar en la misma confusión.

Pruebas al canto: al reglamentar el Libro de Reclamaciones, el Poder Ejecutivo lo debilitó seriamente cuando omitió la obligación de que las empresas remitan periódicamente al Indecopi la información sobre los reclamos y la solución que le ha dierana estos. Con ello, el Estado renunció a contar con una información valiosa sobre los problemas más recurrentes en el mercado y, asimismo, se privó de información que debió formar parte del Informe Anual de Consumo que está obligado a presentar a la ciudadanía.

Esta reglamentación es ilegal, pues trasgrede el principio previsto en el numeral 6 del artículo V del Código, que establece que esta es un norma de estándares mínimos, es decir, de derechos básicos, lo que implica que el Estado no está autorizado para recortar o disminuir estos derechos al consumidor; en otras palabras, siempre se puede otorgar mayores derechos, pero nunca menos de los recogidos en el Código. El caso es que el Reglamento “interpreta” el articulado del Código de un modo reduccionista y con ello de paso también violenta otro principio, el previsto en el numeral 2, referido a la regla pro consumidor, que obliga a desarrollar, implementar y aplicar las normas a favor de los consumidores y no en su contra.

Así las cosas, considero oportuno dar testimonio de cómo concebimos el Libro de Reclamaciones en la Comisión que elaboró el anteproyecto del Código de Protección del Consumidor. Para nosotros se trataba de un sistema de prevención y solución temprana de conflictos de consumo, que consiste en que los consumidores y empresarios puedan resolver, prácticamente en el momento en que se realiza el acto de consumo, cualquier problema que surja.

Bien implementado sería un mecanismo que reduciría significativamente la conflictividad de consumo y contribuiría a incrementar la eficiencia del mercado. En la práctica esta figura favorece a todos los actores del mercado: a los consumidores porque los empodera y les permite exigir que sus reclamos se resuelvan rápidamente; a los empresarios, porque se constituirá en un efectivo mecanismo que tendrán a su alcance para supervisar la marcha de su negocio, pues mediante el Libro de Reclamaciones podrán controlar no solo la calidad de los bienes y servicios que colocan en el mercado sino también a sus empleados; al Estado, porque esto contribuirá a reducir la real conflictividad de consumo, pues por su clara utilidad disuasiva la mayoría de empresarios evitará aparecer en el “Registro de Empresas más quejadas”.

Precisamente con este propósito, es decir, transparentar el mercado, poseer información, la idea del Libro de Reclamaciones era que se reporte al Indecopi los reclamos. Esto permitiría que dicha entidad publique periódicamente el ranking de las empresas con mayores reclamos, todo lo cual ayudaría a reducir que las conductas infractoras se repitan.

En la Comisión éramos conscientes que todo esto no se daría de la noche a la mañana, que iba a ser necesario tiempo para que se entienda y se implemente esta figura. Pero nunca pensamos que el propio Estado la vaciaría de contenido convirtiéndola en letra muerta. Si de este modo aplica el Código la institución encargada de defender los derechos de los consumidores, ¿qué podemos esperar de las otras instancias estatales?  Lo cierto es que a un año de la aprobación del Código muy poco se ha avanzado, y cada vez llego al mayor convencimiento de que el camino de protección efectiva de los derechos de los consumidores será largo y empinado.

El Libro de Reclamaciones es apenas una parte de la ley más importante de los últimos tiempos, no solo porque ayudará a transparentar el mercado sino porque la democracia moderna está inevitablemente ligada al bienestar de los consumidores y a la protección de sus derechos. Sería  bueno que esto comiencen a entenderlo quienes conducen el Estado. En esta línea, se abre una oportunidad para que las nuevas autoridades del Indecopi puedan corregir lo que hasta la fecha se ha venido haciendo mal y comiencen a dar un real contenido a los derechos de los consumidores.

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